محاضرات في الجوده الشامله- المحاضره الاولي

وفيها مفهوم الجودة الشاملة - الجودة في الإسلام
تعريف الجودة

مفهوم الجودة الشاملة:-


إن مفهوم الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم الإدارية الحديثة التي ساعدت في رفع روح التنافس بين الشركات والمصانع والخدمات وذلك لوعى المستهلكين في اختيار السلعة أو الخدمة ذات الجودة العالية وبالسعر المناسب، وأدى ذلك إلى محاولة الإدارة في المؤسسات المختلفة إلى تبنى هذه المفاهيم من الأفكار والمبادئ التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة لتحقيق أفضل أداء ممكن وتلبية لمتطلبات العميل.
وتعتبر الجودة الشاملة مدخلاً إستراتيجياً لإنتاج أفضل منتج أو خدمة ممكنة – وذلك من خلال الابتكار المستمر. إن الجودة الشاملة تعترف بأن التركيز لا يكون فقط على جانب الإنتاج ولكن أيضاً على جانب الخدمات، وأن هذا الأمر مساوي للنجاح. وبالطبع، فإن هذا الإدراك ينشأ بسبب التحسينات في الجودة التي يمكن رؤيتها، ولكن النواحي الأخرى في المنظمة لها على الأقل دور هام تؤديه.

إن العديد من المنظمات يمكنها أن تنتج منتجات بدون عيوب (أي نسبة العيوب = صفر) ولكن جودة المنظمة لا تزال غير سليمة. فهناك وظائف أخرى وأقسام يمكنها أن تجعل المنظمة في مرتبة أقل من المنظمات المماثلة لها. فالمنتج الجيد الذي يُسَلَّم في غير ميعاده يمكن أن يكون له تأثير سلبي حاد على كل من المشترى والبائع. وقد أشار تقرير أحد البحوث التي أجريت في عام 1984 إلى أن 95% من المنظمات تسلم منتجاتها للعملاء في وقت متأخر عن الموعد المتفق عليه. وهذا التأخير في موعد التسليم يمكن أن يكون له تأثير كبير على اتخاذ قرارات الشراء المستقبلية وكأنك استطعت زيادة سعر المنتج بنسبة 5%.(10)

إن تحصيل قيمة الفواتير يمكن أن يؤدى إلى العديد من المشاكل. فتسليم المنتج الجيد في غير موعده يمكن أن يؤخر الدفع لمدة تتراوح بين ثلاثة شهور أو أكثر. كما أن عدم اهتمام رجال البيع بشكاوى العملاء وعدم إعطائهم أي اهتمام له تأثيره السلبي على مبيعات المنظمة مستقبلاً. إن الجودة تعتبر مسئولية كل فرد في المنظمة. إن التقدم نحو إدارة الجودة الشاملة جاء نتيجة للعديد من العوامل، ولكن بشكل عام هناك عوامل دفع وعوامل جذب في العملية.

ويتابع العديد من رؤساء مجالس إدارة المنظمات الجودة الشاملة لأنهم يخشون من المستقبل. إنهم يعرفون أن البيئة في تغير مستمر، ولهذا فهم يراجعونها بواسطة عملائهم. فبعض العملاء، مثل فورد، وجاجوار، وIBM، والعديد من المنظمات اليابانية، يرفضون الارتباط مع البائعين إلا إذا استوفوا المعايير المحددة لجودة السلع والخدمات.
إن رؤساء مجالس إدارة العديد من المنظمات يفهمون جيداً أن الاستمرار في التعامل مع العملاء سيتطلب تكريس الجهود لأداء الأعمال بشكل صحيح، أول مرة، وفي كل مرة. إن بعض مديري المنظمات يقررون متابعة إدارة الجودة الشاملة كنوع من الوفاء. إنهم يعلمون بأن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب تنفيذه. وقد قامت إحدى المنظمات الكيميائية الأمريكية بمتابعة إدارة الجودة في السنة التي حققت فيها أرباحاً. ولم يكن هناك شيء خطأ بالنسبة للأداء، حيث كانت جودة المنتج جيدة، ولكن الباعث القوى وراء المبادرة تمثل في "أنه لا يجب أن تركن المنظمة إلى أن الأمور الآن تسير بشكل حسن بل عليها أن تعمل جيداً قبل أن تسوء الأمور ثم تبدأ في التصرف". وبعد مرور عدة سنوات كانوا مسرورين بأنهم فعلوا ذلك لأن اليابانيين ركزوا على أسواقهم.
وتعتبر إدارة الجودة الشاملة بمثابة مظلة تضم تحتها عدداً كبيراً من مبادرات الجودة والتي يمكن إدارتها، وتشمل الضبط الإحصائي للعملية (SPC) وطرق تاجوشى.


2-1-1 الجودة في الإسلام

الجودة وإن طور الغرب أسسها الحديثة كما نراها في عصرنا فقد جاء بها ديننا الحنيف منذ 14 قرنا، وحث عليها في نصوص كثيرة:
هذا سيدنا يوسف عليه السلام لما اصطفاه الملك، طلب منه أن يوليه خزائن مصر، لأنه أدرى وأقدر على إجادة عمله وعبر عن ذلك بصفتي الحفظ والعلم،كأساس لنجاح عمله وسبب لجودته وإتقانه، قال تعالى (قَالَ اجْعَلْنِي عَلَىخَزَآئِنِ الأَرْضِ إِنِّي حَفِيظٌ عَلِيمٌ )يوسف: 55.
وأورد سبحانه في آية أخرى أهمية التحلي بصفتي القوة والأمانة في كل من يسند إليه عمل قال تعالى (قَالَتْ إِحْدَاهُمَا يَا أَبَتِ اسْتَأْجِرْهُ إِنَّ خَيْرَ مَنِ اسْتَأْجَرْتَ الْقَوِيُّ الأمِينُ ) القصص:26. ومدار هاتين الصفتين يدور حول إحسان العمل وإجادته.
قال تعالى (الَّذِي خَلَقَ الْمَوْتَ وَالْحَيَاةَ لِيَبْلُوَكُمْ أَيُّكُمْ أَحْسَنُ عَمَلاً وَهُوَ الْعَزِيزُ الْغَفُورُ)الملك:2. فالعبرة ليست بكثرة العمل بقدر ماهي بحسنه.
أمر الرسول صلى الله عليه وسلم بالإتقان وحث عليه حين قال (رحم الله عبدا عمل عملا فأتقنه) رواه البيهقي.
وقال صلى الله عليه وسلم (إن الله كتب الإحسان على كل شيء) رواه مسلم.
وقال رسول الله صلى الله عليه وسلم (إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه). وهكذا نرى أن الإسلام لم يدع فقط إلى العمل، بل دعا إلى إتقانه وإجادته.



تعريف الجودة:-


تضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة رقم ISO 8402 والصادرة عام 1986 عدة تعاريف لمصطلحات الجودة وبعض الملاحظات حول هذه التعاريف وكان على رأس هذه المصطلحات في إصدار عام 1994 تعريفا للجودة كالآتي: " الجودة مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".

الصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة. وتتحدد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية:


1- ملائمة التصميم Adequacy of Design : وهو إلى أي مدى يلائم التصميم
للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.

2- المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع
مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءاً على هذا العامل مسئوليات
العمالة تجاه الجودة.

مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن


3-الإتاحة للاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة
في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.

4-الاعتمادية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل
معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.

5-القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش
والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة
العلاجية.

6-سهولة التصنيع Producability : مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح
من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة. (


وتعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.


ومن التعاريف الأخرى لجودة المنتج:

-الجودة هي "ملاءمة المنتج للاستعمال أو الغرض".
-الجودة هي "مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات".
-الجودة هي" قدرة المنتج على إرضاء العملاء". (17)
-الجودة هي "انخفاض نسبة العيوب".
-الجودة هي "انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل".
-الجودة هي "انخفاض معدلات الفشل".
-الجودة هي "انخفاض شكاوى العملاء".
-الجودة هي "انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش".
-الجودة هي "الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء".
-الجودة هي "تحسين الأداء".
-الجودة هي "النجاح في تنمية المبيعات".
-الجودة هي "النجاح في خفض التكاليف". (27)

ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى الامتياز أو الدقة أو مطابقة المتطلبات للعميل. وبالتالي فإن الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة، وهذا يجعل تعريف الجودة الخطوة الأولى في برامج التطوير. وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز كالآتي:


*أ-التركيز على العميل:


يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو " مقابلة الغرض " . وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.


*ب- التركيز على العملية:

يعرف كروسبى الجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.


*ج-التركيز على القيمة:

تعرف الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل" أو " مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية " وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية. الجودة كما هي في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة.

ومن التعريفات السابقة يمكن أن الجودة يمكن تعريفها كالتالي هي مدى تحقيق المتطلبات التي يتوقعها العميل (المستفيد من الخدمة) المعقولة، أو تلكالمتفق عليها معه.